أخطاء تجعلك تخسر مرضاك من مكالمة الهاتف الأولى

عادة ما تكون الاتصالات التليفونية هي الخطوة الأولى في طريق حجز أحد المرضى لموعد في عيادتك أو مركزك الطبي، إلا أنك إن كنت تعاني من مشكلة في إدارة تلك المكالمات الهاتفية وطلبات الحجز فإنك بذلك تكون عرضة لخسارة عدد كبير من عملائك المحتملين وهي نفس المشكلة التي تعاني منها العديد من المنظمات الصحية حول العالم بسبب الأخطاء التي يقع فيها الموظف المختص بالرد على المكالمات.

لن نبالغ إن قلنا أن أهم شخص في المنظومة الصحية هو الطبيب وبعده يأتي موظف الاستقبال أو المختص بالرد على الاتصالات الهاتفية؛ لأنه ببساطة يمثل بوابة العبور الأولى التي يجب على المريض اجتيازها كي ينتقل إلى علمية إتمام الحجز ومن ثم أن يكون عميلاً فعلياً لمركزك الطبي.

أخطاء يقع فيها المسؤول المختص بالرد على الهاتف

لابد أن تتوافر في موظف الاستقبال أو الشخص المسؤول عن الرد على المكالمات الهاتفية عدة صفات أولها الود والقدرة على الترحيب، وبعدها تأتي قدرته على استيعاب المريض والتعاطف معه إن تطلب الأمر، وربما تجد من يفعل كل هذا وبالرغم من ذلك يقع في أخطاء أخرى تتسبب في خسارة العميل المحتمل، ومن أبرز الأخطاء التي تحدث عند استقبال مكالمات المرضى:

• منح معلومات كثيرة دون داعي: من الجميل أن يتمتع موظف الاستقبال بمقدرة على الترحيب ويظهر رغبته في مساعدة المتصل ولكن من دون أن يتحول إلى آلة ناطقة تطلق كل المعلومات التي تعرفها عن العيادة ونظامها وطريقة العلاج من دون حتى أن يسأل المتصل عن ذلك.
• الرد باستعجال: في حالة رغبة موظف الاستقبال في ذكر أقل قدر ممكن من المعلومات بسرعة، يشعر المريض بأنه غير مرحب به في المكان وربما يؤدي ذلك إلى عدم إتمام عملية حجز الموعد.
• الجهل بطريقة الرد الواعي: لابد أن يكون المختص بالرد على المكالمات مستعداً لذلك، حيث يتمتع بدرجة من اللطف والذوق العام، إضافة إلى الصبر للإجابة على أسئلة المتصل، وكذلك لابد أن يحصل على فترة من التدريب على تلك المهمة في البداية حتى يتقنها، ويعرف كيف يستفيد من كل اتصال باعتباره فرصة لمكسب جديد.
• الاهتمام بطرح سعر الكشف في بداية المحادثة: يحتاج العملاء (خاصة الجدد) إلى الشعور بالاستيعاب والاهتمام، لذا يفضل أن يبدأ الموظف المحادثة بتفهم طبيعة المشكلة أو الألم والوعد بحل الأمر سريعاً وبعد ذلك يتم إعلام المتصل بسعر الخدمة، فمجرد تلك اللفتة وترتيب طريقة الحديث قادراً على تحويل المزيد من المكالمات لمركزك الطبي وكسب المزيد من العملاء.
• نسيان بعض التفاصيل الخاصة بالمرضى: يجب تدريب موظفي الاستقبال على سؤال المريض عن اسمه في البداية وحفظ هذا الاسم لاستخدامه طوال المكالمة، لأن مناداة الشخص باسمه يصل له إحساساً تلقائياً بالاهتمام، كما يفضل أن يتجنبوا الشعارات المحفوظة والمصطلحات المعقدة وإنما يفضل التحدث مع المريض بلغة بسيطة وسلسة يتفهمها ولا يشعر معها بالتعقيد.
• إنهاء المحادثة فجأة: هذا الخطأ يقع فيه الكثير من الموظفين خاصة في حالة إن لم يقم المتصل بحجز موعد للكشف، فهم يكتفون بذكر كلمة "مع السلامة" ويغلقون الهاتف، ولكن الأفضل من ذلك هو سؤال العميل: "هل لديك سؤال آخر؟"، "هل هناك خدمة أخرى أستطيع أن أقدمها لك؟"، فإن عدم الفوز بعميل حالي لا يعني على الإطلاق أنك خسرته للأبد، وإنما ببعض الكلمات التي لن تكلفك شيئاً يمكنك أن تترك لديه انطباعاً جيداً يشجعه على معاودة الاتصال والتعاون مع مركزك في وقت لاحق.

قبل كل شيء، يحتاج موظفو مكتب الاستقبال إلى فهم أن كل مكالمة هي تجربة فريدة من نوعها، فإن أسلوب خلق حوار مع شخص يترك انطباعا دائماً بأنه محل تقدير واهتمام وهو ما سيشجعه على معاودة الاتصال .

الضروريات الثلاث

هناك ملاحظات انتقال ضرورية ما بين المكالمة الأولى التي يجريها موظف الاستقبال ليتم التحويل إلى المكالمة الثانية التي تتم خلالها عملية حجز الموعد الأول للمريض، ومع كل مكالمة واردة، يحتاج مكتب الاستقبال إلى:

1. معرفة مصدر المكالمة، فخطة التسويق الجيدة تحتاج إلى تتبع المكالمة لمعرفة مصدرها. على سبيل المثال، هل المريض وصل إلى المركز الطبي بناءً على مشاهدة إعلان أم بناء على ترشيح من طبيب آخر أو من مريض سابق؟
2. حجز الموعد، يجب خلال مكالمة حجز الموعد إقناع المريض بحجز أول فرصة بأقرب تاريخ مناسب له من منطلق رغبة المركز في توفير الرعاية اللازمة له سريعاً من باب الحرص على راحته
3. تعزيز قرار المريض، فمن المُفضل ألا يتم إنهاء مكالمة حجز الموعد إلا بعد قيام الموظف المختص بتزويد المتصل بمعلومات تدعم اختيار الطبيب وموعد الكشف الذي اختاره، وإخطاره إذا كان هناك أي ملاحظات حول اليوم الذي اختاره.

مسؤوليات إدارة المركز الطبي لتحسين معدل حجوزات المرضى

لا تقع كامل المسؤولية على موظف الاستقبال، ولكن هناك بعض الأمور التي يستطيع مدير المركز أو مسؤول العيادة مراقبتها بنفسه، لتحسين النتائج المنتظرة من استقبال المكالمات الهاتفية، ومنها:

• إدخال خدمة الرد الآلي على العملاء والذي يرسل رده في غير مواعيد عمل العيادة الرسمية، ليخطر المتصل بموعد عمل العيادة ليعاود الاتصال في المواعيد الصحيحة ووقتها سيلقى كافة الرعاية
• إدخال خدمة إظهار رقم الطالب، حيث يمكن أن يساعد هذا أيضاً في معاودة الاتصال بأي مكالمة هاتفية فائتة، وعرض خدمة الحجز على المريض الذي فاتته الفرصة الأولى، وبذلك تكون قد قللت من عدد الفرص المهدرة لجذب المزيد من المرضى
• إعداد تقرير دوري كل شهر أو كل 3 أشهر بعدد المكالمات الهاتفية التي استقبلها مركزك الطبي، مع احتساب عدد المكالمات التي تم فقدها سواء عن طريق عدم الرد عليها أو إنهائها من دون أن يقوم المتصل بحجز موعد مع تحليل أسباب ذلك، كما يفضل أن تحدد أي موظف استقبال يعتبر هو الأفضل في معدل تحويل المرضى الجدد لقسم الحجز، مع تتبع التردد النسبي للمكالمات وأي وقت من اليوم تتلقى معظم المكالمات.
• حلل الأسباب التي تكتشف أنها تتسبب في عدم إتمام المتصل للحجز وارجع كل سبب للشخص المسؤول عنه، هل هي مشكلة في تواصل الموظف مع المتصل؟ أم اعتراض على السعر؟ أم أن البعض لا تناسبه مواعيد عمل المركز؟ فمن خلال تحديد الأسباب سيمكنك وضع نظام أكثر كفاءة لتحويل المتصلين والاحتفاظ بهم كعملاء فعليين في المرات القادمة.

باتباع تلك الخطوات ستلاحظ زيادة معدل تحويل الاتصالات الهاتفية من مرحلة الاستفسار إلى الحجز الفعلي، حتى أنه يمكن أن ينتج عن هذه التعديلات تحقيق هامش ربح إجمالي 50 %.