نشر صور العمليات الجراحية

هل يؤدي نشر صور العمليات الجراحية لإخافة مرضاك بدلاً من تشجيعهم؟

الكاتب: | التصنيف:

هل يؤدي نشر صور العمليات الجراحية لإخافة مرضاك بدلاً من تشجيعهم؟

غالباً ما يواجه الأطباء وجراحي التجميل حيرة بالغة عند الاستعداد لتصميم منشوراتهم الدعائية، ليظهر التساؤل: هل يُفضل وضع صور وفيديوهات مرتبطة بشكل صريح بطبيعة العملية الجراحية التي يجريها الطبيب لزيادة المصداقية؟ أم يفضل الاكتفاء بصور معبرة عن نتائج العملية؟ أم هناك حل مقبول بالاستعانة بصور مرسومة أو جرافيك لتجنب تصوير الجروح وآثار الدماء؟

يرى البعض أن صور الإجراءات السريرية والعمليات الجراحية أو التجميلية أو حتى تجميل الأسنان من الممكن أن تؤتي نتائج عكسية وتتسبب في خوف المرضى من إجراء العملية ومن ثم تكون سبباً في خسارتهم بدلاً من أن تكون سبباً في جذبهم لعيادتك أو مركزك الطبي.

فلنضرب مثال بأمر شائع وهو عيادات زراعة الأسنان، هناك العديد من الصور التي ما إن حاول أطباء الأسنان الاستعانة بها خلال دعايتهم من المؤكد أنها ستتسبب في إخافة المرضى المحتملين ومن ثم ستجعلهم يبتعدون إلى الأبد، فلا خلاف حول أن شكل الأسنان وهي مصابة وغير مستوية لن يمثل عامل جذب ولا إعجاب لأي مريض لتجعله مقبلاً على القدوم إلى مركزك الطبي.

اختيار الصورة المناسبة للمحتوى

 

هل من الضروري أن يرى المريض الأسلوب المتبع في العلاج عن قرب قبل اتخاذ خطوة العلاج؟

مما لا شك فيه أن شبكة الانترنت مليئة بصور العمليات الجراحية بمختلف أنواعها وتقنياتها، وتأكد أنه في حالة رغبة أحد المرضى في التعرف على شكل العلاج المتوقع أن يخضع إليه عن قرب، فهو لن يجد مشكلة في الوصول إلى تلك الصور أو الفيديوهات التوضيحية والتي ستشرح له العملية بدقة، من دون أن تضطر أنت أيضاً أن تجعل موقعك أو صفحتك الشخصية معرضاً طبياً لتلك اللقطات، ولكن الواقع يقول أن أغلب المرضى ليسوا راغبين في مشاهدة صور من داخل عملية جراحية لتجميل الصدر أو جراحة اليد أو القدم وغيرها من الجراحات.

الأفضل أن تشعر بمشاعر المريض وتخوفاته أولاً وأن تتخيل نفسك مكانه وتسأل: هل أتمنى أن أرى صور الحفر والمسامير وأجهزة زرع الأسنان في فمي إن كنت أفكر في اتخاذ هذا الإجراء؟ هل رؤية صور العمليات الجراحية ستشجعني على خوض التجربة أم سيبعدني أكثر عن اتخاذ الخطوة؟

هناك العديد من الأطباء وأصحاب المراكز العلاجية الذين يحاولون زيادة عدد صور الإجراءات السريرية والعمليات الجراحية ظناً منهم أن هذا يزيد من نسب المصداقية والثقة أمام المرضى لأن هذا فعلياً ما يفعلونه ويقدمونه، إلا أنهم لم يحصلوا على الوقت الكافي للتفكير ما إن كان ذلك ما يريده المريض ويبحث عنه في الأساس أم لا.

صور قبل وبعد عملية التجميل

 

كيف تختار الصورة المناسبة لإعلان عيادتك أو مركزك الطبي؟

يُفضل أن تتجنب استخدام صور الإجراءات السريرية والعمليات الجراحية التي قد تؤذي المرضى أو تخيفهم، وتأكد دائماً أن ما تراه أنت أمراً عادياً لا يدعو للقلق ولا الإشمئزاز باعتبارك متمرس لا يراه المريض العادي بنفس الصورة، حتى إن كان الغرض من تلك الصور مجرد توضيح سير العملية والإجراءات المتبعة.

حافظ على أن يكون ميزان العاطفة هو حكمك في اختيار الصور التي تنشرها سواء على موقعك الرسمي أو صفحات مواقع التواصل الاجتماعي.

تأكد دائماً أن ما يهم المريض أكثر من صور العمليات والعلاج هي صور النتائج، النتائج التي يتمناها في نهاية اعتماده عليك وعلى مركزك، سيحقق لك اعتمادك على نشر صور لمرضى سعداء بعد نجاح العلاج معهم نتائج أفضل بكثير، خاصةً إن اعتمدت على صور (قبل وبعد العملية) وهو الأسلوب الأشهر والأقوى تأثيراً فيما يخص عمليات التجميل تحديداً.

كما يجب أن تفرق بين الصورة الموجودة في إعلان عيادتك وبين صورة أحد مرضاك التي قد تستعين بها على الموقع أو على صفحتك الرسمية، فموافقة أحد المرضى على نشر صورة له قبل وبعد العملية لا يعني هذا موافقته بالتبعية على استخدام نفس الصورة في إعلان عام على شبكة الانترنت أو إعلان مطبوع.

بشكل عام، لا خلاف أن العناصر البصرية يكون لها تأثير قوي في جذب المرضى وتشجيعهم على الاعتماد على عيادتك أو مركزك الطبي، ومن أمثلة تلك العناصر البصرية: التصميمات، الفيديوهات، الصور المتحركة، الرسوم التوضيحية، لذا فلا يمكن اعتبار جميع الصور التي تشرح الإجراء الطبي أمراً مرفوضاً، وإنما كل المطلوب هو الانتقاء الأنسب من بينها بحيث لا تؤدي مشاعر الجمهور العام وتتسبب في إحداث نتائج عكسية.

نشر صور النتائج

 

أفكار مبتكرة لإعلانك الطبي

هناك عدة أفكار لتصميمات يمكنك الاعتماد عليها عند وضع خطتك الإعلانية والتسويقية لمركزك الطبي خاصة إن كنت من المتخصصين في عمليات التجميل، ومنها:

  • الاستعانة بصور مرضى أجروا العملية وانتهت بنجاح، لأن هذ ما يرغب كل مريض في أن يراه كي يطمئن على نتائج التجربة.
  • استخدام رسومات توضيحية تشرح سير العملية الجراحية بدلاً من الاعتماد على صور واقعية لأفراد آخرين
  • تجسيد عضو الجسم الذي تقوم بعلاجه في صورة محببة إلى المريض، على سبيل المثال: إن كنت طبيب أسنان يمكنك توصيل فكرة قيامك بعملية تفصيل أطقم الأسنان بشكل مبتكر وهو وضع صورة بذلة أنيقة في هيئة ضرس، وبذلك تكون قد قدمت تصميماً مختلفاً ومعبراً عن خدمتك وفي نفس الوقت جاذب للانتباه من دون أن تؤذي مشاعر المرضى المحتملين أو تقلقهم من العلاج.
  • الاستعانة بصور مناسبة ومحفزة للطاقم الطبي المعاون لك.
  • نشر صور أحدث الأجهزة الطبية التي تعتمد عليها مع كتابة وصف قصير مصاحب لأهمها أو أحدثها.
  • استخدام الصور المتلاحقة (تصميم الـ Info graphic) لشرح طبيعة العملية أو مراحل تلقي العلاج بشكل سلس وباستخدام صور جرافيكية أفضل من الصور الحقيقية.

 

إقرأ المزيد

أخطاء تقع فيها عند التسويق لعيادتك

7 أخطاء تقع فيها عند التسويق لعيادتك أو مركزك الطبي

الكاتب: | التصنيف:

7 أخطاء تقع فيها عند التسويق لعيادتك أو مركزك الطبي

تسببت كثرة أعداد العيادات، المستشفيات، والمراكز الطبية، في ضرورة وضع كل منشأة طبية جديدة خطة تسويقية متكاملة لها تضمن لها الانتشار واجتذاب المزيد من عملائها المحتملين لتستطيع خوض المنافسة. هناك العديد من الطرق التسويقية المتعارف عليها التي تتبعها المراكز الطبية للترويج لنفسها، ولكن من بينها أساليب خاطئة في التسويق أحياناً ما تؤدي لنتائج عكسية، وأكثرها شيوعاً:

أخطاء تقع فيها عند التسويق لعيادتك أو مركزك الطبي

 

1. التعامل مع التسويق كبند مادي يجب تقليله

يجب أن يُنظر إلى التسويق على أنه استثمار في مشروعك الخاص وليس بند مادي يجب أن يتم تعويضه بمكسب في وقت سريع،  لكن الأفضل أن يتم التعامل مع بند التسويق على أنه ميزانية مستمرة تتوزع قيمتها على جميع أشهر السنة، مع التأكد أنك لو اتبعت خطة تسويقية صحيحة فسوف تجني من ورائها أرباحاً أضعاف مضاعفة لما قد تكون صرفته بالفعل.

لا يقل دور خبراء التسويق عن المستشارين الماليين للمركز أو المستشفى، فأي مبلغ مادي سوف تتكبده نظير تنفيذ خطة تسويقية متكاملة ومميزة تبني اسم وسمعة جيدة لعلامتك التجارية، وهو ما سيضمن لك بالتبعية نتائج ربحية أكبر، علماً بأن الخطط التسويقية لا تحمل نفس المخاطر التي تحملها الخطط المالية، بالعكس فإن تنفيذها بإتقان وابتكار يضمن لك نجاح أكبر من المتوقع.

 

2. التسويق للمنتجات والخدمات دون ربطها بالحلول

الرسالة التي تصل إلى جمهورك أهم بكثير من الوسيلة التي تخاطبهم من خلالها، العديد يغفلون تلك الحقيقة بمن فيهم متخصصو التسويق، حيث تعتبر وسائل التسويق المختلفة في النهاية مجرد سيارة تحمل الرسالة إلى المستخدمين، والرسالة التي يريد أغلب المرضى سماعها هي إمكانية حل المشكلة التي يعانون منها بأمان وفعالية.

أثبتت الدراسات أن 8 من كل 10 أشخاص يستخدمون محركات البحث سعياً وراء المعلومات وحلول المشاكل، وليس عن أسماء الأطباء أو المراكز الطبية. كما أن أكثر من 90 % من الجمهور يبحثون عن معلومات عن مرض أو أعراض جانبية أو طريقة علاج مشكلة ما، بينما 4% منهم فقط من يقوموا بالبحث عن اسم طبيب أو مركز متخصص في المشكلة التي يعانون منها والتي يكونوا قد فهموا أبعادها، لذا فإن هذه الخطوة تأتي في مرحلة لاحقة.

لهذا عليك أن تهتم في موقعك الرسمي للعيادة أو المركز الطبي بنشر معلومات كافية عن طبيعة المرض أو المشكلة التي تعالجها وعن حلولها الطبية المضمونة، فمثل تلك الموضوعات هي الأكثر بحثاً خاصة عبر شبكة الانترنت.

التسويق للمنتجات والخدمات دون ربطها بالحلول

 

3. الخلط بين حجم الزيارات والنتائج النهائية

يقع الكثير من المسوقين والمعلنين وحتى المتخصصين في تطوير مواقع الانترنت في خطأ الخلط بين عدد الاتصالات التليفونية وزيارات الموقع وبين العملاء الفعليين، فهناك عشرات الطرق التي يمكنك اتباعها لزيادة عدد العملاء المحتملين لعيادتك أو مركزك وعندها ستشعر بأنك قُمت بخطة تسويقية ناجحة جداً، ولكن الأهم: كم في المئة من تلك الفئة تحولت إلى عملاء فعليين تلقوا علاجهم في مركزك؟

لا يمثل عدد المستخدمين الذين يقوموا بزيارة موقعك الإلكتروني أو بالاتصال للاستفسار عبر التليفون نتيجة فعلية للجمهور الذي تنتظره، النتائج الحقيقية هي عدد المرضى الذين سيتلقّون علاجهم معك في النهاية وهذا هو الجزء الأصعب في العملية التسويقية، إلا أنه بمجرد كسبهم كعملاء جدد يمكن أن يخرجوا من تلك الفئة ليتحولوا إلى عملاء مترددين عليك وكذلك يكون لهم دور تسويقي ممتاز لك عن طريق ترشيح عيادتك لغيرهم من الأصدقاء والأقارب، وهذه النتيجة أيضاً تقع على عائق مسئولي التسويق بالتعاون مع الإدارة.

إن أردت معرفة نسبة مكسبك في عملية التسويق لعيادتك أو مركزك الطبي، يمكنك حساب عائد الاستثمار عن طريق قسمة عدد العملاء الجدد على تكلفة التسويق والإعلانات خلال فترة زمنية محددة.

 

4. القيام بنفس الشيء مع توقع نتائج مختلفة

بعض الأطباء ومديري المستشفيات يلجأون إلى الاستعانة بخبراء تسويق مختلفين في حالة عدم تمكنهم من الوصول إلى عملائهم المرغوبين، إلا أنه في كثير من الأحيان يقوم الخبراء الجدد باتباع نفس الاستراتيجية والخطوات التسويقية التي سبق وقام بها الفريق الأول من دون أن تؤتي نتائج، ورغم ذلك يتوقعون أن تخرج النتائج مختلفة وتزيد أرباح المركز الطبي بدلاً من التفكير في تكتيك جديد.

كما يجب تدريب موظفيك على كيفية الرد على استفسارات وطلبات حجز العملاء بشكل سلس وواضح ومتفهم لطبيعة المرضى ومشاعرهم، من دون ذلك من الممكن أن تخسر العديد من عملائك المحتملين، كما يجب أن يهتموا بتقبُّل وجهة نظر المرضى وتطمينهم من حيث أسلوب العلاج أكثر من التحدث عن خبرة الطبيب أو شهرته.

كما يجب على خبير التسويق تحديد طريقة حفاظه على العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، بناءً على طبيعتهم وعلى الطريقة التي تعرفوا بها على مركزك أو عيادتك.

القيام بنفس الشيء مع توقع نتائج مختلفة

 

5. إهمال دراسة المنافسين بشكل متكامل

لا يوجد طبيب أو مركز طبي لا يعلم من هم منافسوه، ولكن في الغالب هو يعلم معلومات قليلة عنهم، يعلم الاسم والعنوان وأبرز الخدمات ويكتفي بهذا ليعتبر أنه بذلك قد درس منافسيه، إلا أنه في الحقيقة دراسة المنافسين تحتاج لأكثر من مرحلة، أولها تقسيمهم إلى منافسين حاليين ومنافسين متوقعين، وكذلك منافسين مباشرين ومنافسين غير مباشرين.

كما يجب الإجابة على عدة أسئلة تخص كل منافس منهم، ما حجم عملائه الحاليين؟ ما الوسائل التسويقية والدعائية التي يعتمد عليها؟ ما الخدمات التي يقدمها كاملةً؟ هل يجري شراكات مع علامة تجارية أخرى أم لا؟ وقبل كل ذلك يجب تحديد نقاط القوة والضعف لكل منافس فيهم، مع تحديد الفرص والتحديات التي تواجهك أنت شخصياً في المقال مقارنةً مع باقي المنافسين.

مع العلم أن كل تلك الدراسات تعتبر مكملة لما يطلق عليه خبراء التسويق (أبحاث السوق) والتي تشمل دراسة ظروف السوق نفسه، من حجم الطلب والإقبال على طبيعة الإجراء أو العلاج الذي تقدمه في البلد التي تتواجد بها، وما إن كانت هناك عدد من الضوابط والمعايير التي تفرضها عليك الحكومة أو المجتمع أو لا، وما إلى ذلك.

 

6. عدم اتباع الخطوات التسويقية كاملةً

تتكون الخطة التسويقية لأي منتج أو مكان من عدة مراحل، لابد أن تتم جميعها بتسلسل مترابط لتحقيق النتائج المرجوة من خلالها، فأكبر خطأ يقع فيه البعض أن يكتفي بعمل إعلانات لعيادته أو مركزه الطبي ويصرف في سبيل ذلك كل مدخراته ثم يندهش لماذا لم يحقق النتيجة المرجوة!

فكل خطة تسويقية ناجحة لابد أن تكتمل عناصرها، وأهمها: وضع الأهداف، إجراء بحوث السوق، دراسة المنافسين بدقة، وضع تكتيكات التسويق، تدريب فريق العمل على الخطة، إجراء تجارب على بعض الوسائل المستحدثة وغير مضمونة النتائج قياس النتائج باستمرار وتعديل أي خلل قد يطرأ، وتأكد أنه في حالة اتباعك لقواعد التسويق الصحيحة بخطة تسويقية متكاملة العناصر فإنك لابد أن تصل للنتائج التي تتمناها وأكثر منها.

 

7. إغفال تتبع وتحليل نتيجة خطتك التسويقية

تعتبر تلك المشكلة من أشهر الأخطاء التي يقع فيها المسوقون بشكل عام، فبمجرد بدء تنفيذ خطتك التسويقية لابد أن تظل متابعاً لنتائجها أولاً بأول لتتمكن من مقارنة التوقعات التي وضعتها مع النتائج الفعلية، كما أن تحليل تلك النتائج لابد أن يتم في حالة ما إن وصلت للنتيجة المتوقعة أو حتى لو أخفقت في ذلك، إن حللت أسباب نجاح خطتك التسويقية فهذا سيفيدك بالتأكيد في تحسين تلك الخطة مستقبلاً وكسب المزيد من العملاء.

وإذا فشلت خطتك التسويقية لابد كذلك ان تحلل بدقة ما توصلت إليه من نتائج لتتمكن من معرفة أوجه القصور وكيف يمكن تلافيها مستقبلاً،  فبالتأكيد لن يمكنك معرفة أي نشاط تسويقي هو الأفضل لك إذا لم تتبع النتائج؟ كم أنفقت؟ كم عدد العملاء الجدد الذين انضموا إلى مركزك الطبي؟ ما هي تكلفة كل عميل جديد منهم مقارنة بالمبلغ الذي أنفقته خلال تنفيذ خطتك ضمن فترة زمنية محددة؟

 

كلمات يفضل تجنب استخدامها خلال رسالتك التسويقية

هناك عدة كلمات يستخدمها الأطباء أو فريقهم المعاون ضمن رسالتهم التسويقية سواء كانت شفهية أو مقروءة تعطي ناتئج عسكية وتتسبب في خسارة العملاء بدلاً من كسبهم أحياناً، لذا يفضل أن تتوقف عنها إن كنت تستخدم بعضها، وهي:

  • “نحن نفهم…” بدلاً من إخبار المريض بأنك تفهم طبيعة المرض وطرق علاجها، الأفضل أن تقول له أنك تملك طريقة فعالة ستعالج مشكلته وتحقق له النتيجة المرجوة
  • “سوف أحاول…” التحدث مع مريضك بأنك سوف تحاول علاج مشكلته يجعله متشككاً من قدرتك على ذلك، والأفضل أن تقول: “نحن نقدم أفضل علاج للمشكلة أو المرض”، أو “نحن نضمن لك إنهاء معاناتك بأفضل طرق علاجية” فهذه العبارات ستزيد من ثقة المريض في خدماتك
  • “سنتشرف…”، هذه طريقة أخرى للتحدث عن شعورك وليس عما سيمكنك القيام به للمريض. بدلًا من ذلك، يمكنك أن تقول: “سوف تتأكد من أنك قد اتخذت الخيار الأفضل بالاعتماد على مركزنا…”

 

حاول دائماً ألا تقع في أي من تلك الأخطاء الشائعة عند قيامك بالتسويق لعيادتك أو مركزك الطبي، لتضمن استمرار قدرتك على المنافسة وإثبات الذات بين المنافسين.

إقرأ المزيد

أخطاء تجعلك تخسر مرضاك من مكالمة الهاتف الأولى (2)

أخطاء تجعلك تخسر مرضاك من مكالمة الهاتف الأولى

الكاتب: | التصنيف:

أخطاء تجعلك تخسر مرضاك من مكالمة الهاتف الأولى

عادة ما تكون الاتصالات التليفونية هي الخطوة الأولى في طريق حجز أحد المرضى لموعد في عيادتك أو مركزك الطبي، إلا أنك إن كنت تعاني من مشكلة في إدارة تلك المكالمات الهاتفية وطلبات الحجز فإنك بذلك تكون عرضة لخسارة عدد كبير من عملائك المحتملين وهي نفس المشكلة التي تعاني منها العديد من المنظمات الصحية حول العالم بسبب الأخطاء التي يقع فيها الموظف المختص بالرد على المكالمات.

لن نبالغ إن قلنا أن أهم شخص في المنظومة الصحية هو الطبيب وبعده يأتي موظف الاستقبال أو المختص بالرد على الاتصالات الهاتفية؛ لأنه ببساطة يمثل بوابة العبور الأولى التي يجب على المريض اجتيازها كي ينتقل إلى علمية إتمام الحجز ومن ثم أن يكون عميلاً فعلياً لمركزك الطبي.

أخطاء تجعلك تخسر مرضاك من مكالمة الهاتف الأولى

 

أخطاء يقع فيها المسؤول المختص بالرد على الهاتف

لابد أن تتوافر في موظف الاستقبال أو الشخص المسؤول عن الرد على المكالمات الهاتفية عدة صفات أولها الود والقدرة على الترحيب، وبعدها تأتي قدرته على استيعاب المريض والتعاطف معه إن تطلب الأمر، وربما تجد من يفعل كل هذا وبالرغم من ذلك يقع في أخطاء أخرى تتسبب في خسارة العميل المحتمل، ومن أبرز الأخطاء التي تحدث عند استقبال مكالمات المرضى:

  • منح معلومات كثيرة دون داعي: من الجميل أن يتمتع موظف الاستقبال بمقدرة على الترحيب ويظهر رغبته في مساعدة المتصل ولكن من دون أن يتحول إلى آلة ناطقة تطلق كل المعلومات التي تعرفها عن العيادة ونظامها وطريقة العلاج من دون حتى أن يسأل المتصل عن ذلك.
  • الرد باستعجال: في حالة رغبة موظف الاستقبال في ذكر أقل قدر ممكن من المعلومات بسرعة، يشعر المريض بأنه غير مرحب به في المكان وربما يؤدي ذلك إلى عدم إتمام عملية حجز الموعد.
  • الجهل بطريقة الرد الواعي: لابد أن يكون المختص بالرد على المكالمات مستعداً لذلك، حيث يتمتع بدرجة من اللطف والذوق العام، إضافة إلى الصبر للإجابة على أسئلة المتصل، وكذلك لابد أن يحصل على فترة من التدريب على تلك المهمة في البداية حتى يتقنها، ويعرف كيف يستفيد من كل اتصال باعتباره فرصة لمكسب جديد.
  • الاهتمام بطرح سعر الكشف في بداية المحادثة: يحتاج العملاء (خاصة الجدد) إلى الشعور بالاستيعاب والاهتمام، لذا يفضل أن يبدأ الموظف المحادثة بتفهم طبيعة المشكلة أو الألم والوعد بحل الأمر سريعاً وبعد ذلك يتم إعلام المتصل بسعر الخدمة، فمجرد تلك اللفتة وترتيب طريقة الحديث قادراً على تحويل المزيد من المكالمات لمركزك الطبي وكسب المزيد من العملاء.
  • نسيان بعض التفاصيل الخاصة بالمرضى: يجب تدريب موظفي الاستقبال على سؤال المريض عن اسمه في البداية وحفظ هذا الاسم لاستخدامه طوال المكالمة، لأن مناداة الشخص باسمه يصل له إحساساً تلقائياً بالاهتمام، كما يفضل أن يتجنبوا الشعارات المحفوظة والمصطلحات المعقدة وإنما يفضل التحدث مع المريض بلغة بسيطة وسلسة يتفهمها ولا يشعر معها بالتعقيد.
  • إنهاء المحادثة فجأة: هذا الخطأ يقع فيه الكثير من الموظفين خاصة في حالة إن لم يقم المتصل بحجز موعد للكشف، فهم يكتفون بذكر كلمة “مع السلامة” ويغلقون الهاتف، ولكن الأفضل من ذلك هو سؤال العميل: “هل لديك سؤال آخر؟”، “هل هناك خدمة أخرى أستطيع أن أقدمها لك؟”، فإن عدم الفوز بعميل حالي لا يعني على الإطلاق أنك خسرته للأبد، وإنما ببعض الكلمات التي لن تكلفك شيئاً يمكنك أن تترك لديه انطباعاً جيداً يشجعه على معاودة الاتصال والتعاون مع مركزك في وقت لاحق.

قبل كل شيء، يحتاج موظفو مكتب الاستقبال إلى فهم أن كل مكالمة هي تجربة فريدة من نوعها، فإن أسلوب خلق حوار مع شخص يترك انطباعا دائماً بأنه محل تقدير واهتمام وهو ما سيشجعه على معاودة الاتصال .

أخطاء يقع فيها المسؤول المختص بالرد على الهاتف

 

الضروريات الثلاث

هناك ملاحظات انتقال ضرورية ما بين المكالمة الأولى التي يجريها موظف الاستقبال ليتم التحويل إلى المكالمة الثانية التي تتم خلالها عملية حجز الموعد الأول للمريض، ومع كل مكالمة واردة، يحتاج مكتب الاستقبال إلى:

  1. معرفة مصدر المكالمة، فخطة التسويق الجيدة تحتاج إلى تتبع المكالمة لمعرفة مصدرها. على سبيل المثال، هل المريض وصل إلى المركز الطبي بناءً على مشاهدة إعلان أم بناء على ترشيح من طبيب آخر أو من مريض سابق؟
  2. حجز الموعد، يجب خلال مكالمة حجز الموعد إقناع المريض بحجز أول فرصة بأقرب تاريخ مناسب له من منطلق رغبة المركز في توفير الرعاية اللازمة له سريعاً من باب الحرص على راحته
  3. تعزيز قرار المريض، فمن المُفضل ألا يتم إنهاء مكالمة حجز الموعد إلا بعد قيام الموظف المختص بتزويد المتصل بمعلومات تدعم اختيار الطبيب وموعد الكشف الذي اختاره، وإخطاره إذا كان هناك أي ملاحظات حول اليوم الذي اختاره.

الضروريات الثلاث

 

مسؤوليات إدارة المركز الطبي لتحسين معدل حجوزات المرضى

لا تقع كامل المسؤولية على موظف الاستقبال، ولكن هناك بعض الأمور التي يستطيع مدير المركز أو مسؤول العيادة مراقبتها بنفسه، لتحسين النتائج المنتظرة من استقبال المكالمات الهاتفية، ومنها:

  • إدخال خدمة الرد الآلي على العملاء والذي يرسل رده في غير مواعيد عمل العيادة الرسمية، ليخطر المتصل بموعد عمل العيادة ليعاود الاتصال في المواعيد الصحيحة ووقتها سيلقى كافة الرعاية
  • إدخال خدمة إظهار رقم الطالب، حيث يمكن أن يساعد هذا أيضاً في معاودة الاتصال بأي مكالمة هاتفية فائتة، وعرض خدمة الحجز على المريض الذي فاتته الفرصة الأولى، وبذلك تكون قد قللت من عدد الفرص المهدرة لجذب المزيد من المرضى
  • إعداد تقرير دوري كل شهر أو كل 3 أشهر بعدد المكالمات الهاتفية التي استقبلها مركزك الطبي، مع احتساب عدد المكالمات التي تم فقدها سواء عن طريق عدم الرد عليها أو إنهائها من دون أن يقوم المتصل بحجز موعد مع تحليل أسباب ذلك، كما يفضل أن تحدد أي موظف استقبال يعتبر هو الأفضل في معدل تحويل المرضى الجدد لقسم الحجز، مع تتبع التردد النسبي للمكالمات وأي وقت من اليوم تتلقى معظم المكالمات.
  • حلل الأسباب التي تكتشف أنها تتسبب في عدم إتمام المتصل للحجز وارجع كل سبب للشخص المسؤول عنه، هل هي مشكلة في تواصل الموظف مع المتصل؟ أم اعتراض على السعر؟ أم أن البعض لا تناسبه مواعيد عمل المركز؟ فمن خلال تحديد الأسباب سيمكنك وضع نظام أكثر كفاءة لتحويل المتصلين والاحتفاظ بهم كعملاء فعليين في المرات القادمة.

باتباع تلك الخطوات ستلاحظ زيادة معدل تحويل الاتصالات الهاتفية من مرحلة الاستفسار إلى الحجز الفعلي، حتى أنه يمكن أن ينتج عن هذه التعديلات تحقيق هامش ربح إجمالي 50 %.

 

إقرأ المزيد